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我院护理部客服张丽工作实录:将阳光照入病患的内心

来源:塘沽圣爱医院    日期:2016年02月16日 10:02    点击数:2次    
我院护理部导医张丽和同事

好的导医必须会读心
 

我院护理部导医张丽
 

我院护理部导医张丽
 
真诚以待用真心赢信任
 
为陌生的病患主动提供服务及帮助,有时反而会遭到误解。对此,90后的张丽却展现出了超越年龄的成熟。她认为,面对误解,切不能有怨气。“人和人之间,一个眼神就能感觉出对方对你的态度。如果你抱有怨气,患者一下就能感觉的出。”张丽觉得化解误解较好的方法就是坚持真心实意地为病患服务,用实际行动感动病患。
 
她举了一个例子:初来医院时,她曾在大厅担任接待一职。一名老年白内障患者初来医院就诊时,张丽主动上前相迎。可患者却对她的服务抱有戒心,将手提袋始终牢牢攥在手心。此时,如果张丽产生怨气,不再为她服务,那么或许这个患者就会对圣爱导医,乃至整个圣爱医院产生一种不信任的情绪。张丽没有冷淡患者,反而以更热情的态度为其服务。每次病患复诊,她都热情相陪。终于用真诚感动了该病患。现在,这名病患来院时总是先把手提袋交由张丽保管,小小的改变却是病患对导医及医院信任的体现。
 

我院护理部导医张丽
 
将心比心化患者怒气
 
医院是微缩的社会,病患与医生之间难免会因沟通问题出现误会。作为一名导医,张丽总能扮演润滑剂的角色,通过热情的服务让患者转怒为喜。有一次,一名预约了妇科的患者来到科室后,被告知医生临时有事需等待1个小时,这让患者非常失望,情绪出现了波动。众所周知,一个人的负能量不仅会影响其本人,也会影响到周围其他人。如果这名病患的不满情绪扩散到周围其他患者身上,对圣爱医院的影响将是极负面的。
 
张丽发现后,主动上前问清缘由。之后她向患者反复解释这一突发情况,并且主动和患者聊家常,将心比心,最后用真诚平息了患者心头的怒火。
 

 
张丽是我院品质服务的一个缩影。在圣爱,每一位圣爱导医在上岗后,都会经过严格的培训。她们懂患者的心,也愿意走进他们的内心,了解其烦恼,尽量为其排忧。无论寒暑秋冬,病患只要踏进圣爱医院,便是四季如春,满满暖意。而这也是我院始终扮演天津甲等专科医院服务品质担当的一个重要原因。
 

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